Responsável Técnico(a) de Agências Funerárias
De acordo com a legislação em vigor sobre esta temática, foi fixado um conjunto de regras reguladorasdo exercício da atividade funerária, entre as quais a obrigatoriedade de as agências funerárias e as IPSS, disporem de um responsável técnico qualificado, sempre qie prestem serviços de conservação e preparação de cadáveres.
Este Técnico qualificado deve ser detentor de certificado de qualificações obtido através da conlusão com aproveitamento nas unidades de formação de curta duração, num total de, pelo menos, 425 horas
Todos os que pretendam exercer funções de responsável técnico nas entidades prestadoras de serviços funerários.
No final da formação os formandos serão capazes de supervisionar, planear e assegurar o exercício da atividade funerária, assim como, coordenar e organizar a preparação e realização dos serviços funebres, de acordo com as recomendações dos clientes, as normas de higiene e segurança e a legislação aplicável à atividade.
Módulo 1 - UFCD 5636 - Psicologia do luto
- Estágios do Processo de entendimento de más notícias (Modelo de Kubler Ross)
- Definição de luto
- Luto normal vs Luto patológico
- Fases de um luto
- Reacções à perda
- Saber ouvir
- Técnicas de relacionamento com os familiares
- Técnicas psico-sociológicas de preparação e intervenção nos processos da morte
Módulo 2 - UFCD 5638 - Protocolo, organização e ornamentação de serviços fúnebres
- Deontologia Profissional
- Código de Ética
- Remoção, Trasladação e Transporte de Cadáveres
- Colocação na Urna
- Remoção com Intervenção da Autoridade Pública
- Transportes
- Trasladação
- Transporte Internacional
- Transporte de Restos Mortais Cremados
- Equipamentos
- Pessoal
- Organização do Transporte
- Funeral
- Formalidades
- Organização da Cerimónia Fúnebre
- Acompanhamento Religioso ou Secular
- Câmara Ardente
- Cortejo
- Cerimónia Junto à Sepultura
- Inumação
- Local de Sepultura Existente
- Sepultura Nova
- Revestimento da Sepultura
- Jazigos e Gavetas
- Locais de Consumpção Aeróbia
- Exumação
- Generalidades
- Exumação a pedido das autoridades
- Exumação a pedido dos familiares
- Cremação
- Generalidades
- Colocação das cinzas
- Inumação no mar
- Aconselhamento
- Conselhos introdutórios e informação
- Serviços e custos
- Serviços de consultadoria e aconselhamento para funerais
- Verificação dos pré-requisitos exigidos pela lei ou costumes
- Apresentação de um orçamento
- Aconselhamento pós-funeral e serviços de apoio
- Financiamento
- Requisitos de publicação de anúncios e participações de falecimento
Módulo 3 - UFCD 5645 - Orçamentação e faturação de produtos e serviços funerários
- Tabelas de preços
- Organização de acordo com o critério legal
- Funeral social
- Orçamentação
- Princípios de elaboração de um orçamento
- Orçamento obrigatório
- Apresentação do orçamento
- Implicações deontológicas
- Facturação
- Princípios de elaboração de uma factura
- Incidência de IVA
Módulo 4 - UFCD 5643 - Legislação laboral e da atividade funerária
- Legislação específica do setor funerário
- Legislação do Código do Trabalho relativa a férias, faltas e licenças
Módulo 5 - UFCD 0350 - Comunicação interpessoal - comunicação assertiva
- Processo de comunicação e perfis comunicacionais
- Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
- - Emissor/Receptor
- - Canal
- - Mensagem/código
- - Contexto
- - Feedback
- Diferentes perfis comunicacionais
- - Passivo
- - Agressivo
- - Manipulador
- - Assertivo
- Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
- Comunicação assertiva
- Particularidades e vantagens do perfil assertivo
- Empatia
- - Escuta ativa/escuta dinâmica
- - Conceito de contexto comum
- - Semântica sintaxe
- - Paralinguagem
- - Escuta ativa/escuta dinâmica
- Barreiras à comunicação
- Barreiras gerais do processo de comunicação
- - Barreiras internas
- - Objectivas
- - Subjectivas
- - Barreiras externas
- - Barreiras internas
- Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
- - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem
- Barreiras gerais do processo de comunicação
- Processamento interno da informação
- Processamento fonético
- Processamento literal (significado)
- Processamento reflexivo (empático)
- Tipos de perguntas no processo de comunicação
- Abertas
- Fechadas
- Retorno
- Reformulação
Módulo 6 - UFCD 5637 - Procedimentos burocráticos relativos ao óbito
- Verificação do óbito
- Competências
- Certificação do óbito
- Competências
- Requisitos
- Causas de morte
- Registo do óbito
- Competências
- Requisitos
- Obtenção da guia de enterramento
- Regalias sociais
- Subsídio de funeral
- Prestações por morte
- Reembolso das despesas de funeral
- Noções básicas de direito sucessório
- Herança
- Herdeiros
- Testamento
- Obrigações e procedimentos fiscais
Módulo 7 - UFCD 7842 - Técnicas de atendimento
- Perfil e funções do atendedor
- Características / qualidades de um Atendedor Profissional
- Atendimento - conceitos gerais
- Atendimento / venda
- Atitude / comportamento
- Diagnóstico de necessidades
- Origem das motivações / necessidades
- Análise prévia do perfil de cliente
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
- Etapas do processo atendimento
- Abordagem inicial
- Prestação do serviço
- Despedida
- Operações de caixa
- Atendimento na receção e tratamento de reclamações
Módulo 8 - UFCD 7843 - Técnicas de negociação e venda
- O processo comunicacional na venda
- Bases da comunicação
- Qualidades e aptidões básicas do vendedor
- A linguagem
- Técnicas de expressão
- Retórica e Persuasão
- Escuta ativa
- Técnicas de negociação
- Argumentação
- Tratamento das objeções
- As perguntas
- Alternativa positiva
- Apresentação do preço
- Técnicas de venda
- Identificação das motivações e necessidades
- Análise e avaliação das soluções possíveis
- A demonstração da solução
- A concretização
Módulo 9 - UFCD 5646 - Prevenção de riscos na atividade funerária
- Prevenção de acidentes de trabalho
- Formas de prevenção de riscos biológicos
- Técnicas de prevenção de riscos em tanatopraxia
- Técnicas de prevenção de stress
- Estratégias de gestão de stress
Módulo 10 - UFCD 5644 - Organização e gestão de agências funerárias
- Princípios de Gestão
- Organização da empresa
- Análise do negócio
- Apoios ao investimento
- Apoios à contratação de pessoal